Três iniciativas permitem melhor experiência para os Clientes e Colaboradores

Com o propósito de ser a Primeira Para Todos, a GOL Linhas Aéreas, iniciou o ano acompanhando tendências tecnológicas e passa a desenvolver iniciativas com uso de Inteligência Artificial (IA) do Microsoft Azure OpenAI Service, fornecida pela Microsoft. Coordenado pela GOL Labs, o trabalho será feito em três frentes com intenção de melhorar a experiência do cliente, por meio de automação de processos e geração de dados/insights. 

Como primeira proposta, a área criou uma ferramenta que será utilizada por todos os colaboradores e terceiros que tiverem acesso ao Microsoft Teams. Trata-se de um ‘chat bot’ que utiliza inteligência artificial generativa e linguagem natural para ‘conversar’ com o usuário e promover respostas mais precisas e inteligentes em um curtíssimo espaço de tempo. 

Neste primeiro momento, os temas que poderão ser ‘pesquisados’ pelos usuários são: ética e compliance e procedimentos gerais de atendimento em aeroportos. Basta o usuário digitar a dúvida que a inteligência artificial (IA) formulará a resposta baseada nos conteúdos que foram utilizados para ‘alimentar’ a sua base de conhecimento. 

A segunda iniciativa consiste em aprimorar as funcionalidades de um chat bot do site da GOLLOG, unidade de logística da GOL - utilizado pelos clientes para dúvidas variadas. Segundo Rodrigo Fernandes Garcia, Diretor de Digital & GOL Labs, na versão atual, a tecnologia utilizada é baseada em ‘árvores de decisão’ “o cliente precisa ir clicando nas opções para chegar à resposta desejada de forma estática, mas futuramente, integraremos a I.A generativa ao chat bot para ele fornecer respostas mais precisas, coerentes e personalizadas de acordo com o que o cliente pesquisou e permitindo também que o cliente faça seu autoatendimento conectado aos serviços disponíveis no canal.”, explica.

Por fim, a terceira iniciativa está relacionada à análise de sentimentos e categorizações de comentários recebidos nas redes sociais da GOL e lojas de aplicativos (Play Store e Apple Store). Trata-se de um projeto já em produção que consiste em utilizar a I.A generativa para ‘ler’ de maneira automatizada todos os comentários de clientes recebidos nos canais citados acima e classificar entre positivo, neutro e negativo. 

Além disso, é feita uma categorização relacionada ao assunto do comentário e à qual grupo ele pertence (exemplos: aquisição, check-in, etc.). Esses grupos são espécies de ‘divisões’ dentro da área de Digital e cada uma cuida de uma parte do processo dos canais digitais. Após esta etapa, é criado um dashboard com os dados consolidados para que os responsáveis possam atuar.

As equipes de Digital e da GOL Labs, pretendem alcançar um resultado de impacto positivo a todos os Clientes e Colaboradores. “O trabalho que estamos desenvolvendo na área de Inteligência Artificial Generativa, é feito com intuito de identificar oportunidades para essa tecnologia ajudar a Companhia a se tornar mais eficiente e produtiva, essas iniciativas mostram que estamos no caminho certo”, comenta Luiz Borrego, CIO da GOL.

Sobre a GOL Linhas Aéreas Inteligentes S.A.
A GOL é uma das empresas aéreas líderes no Brasil e parte do Grupo Abra. Desde sua fundação, em 2001, ela é a empresa de mais baixo custo unitário na América Latina, o que possibilitou a democratização do transporte aéreo. A Companhia mantém alianças com a American Airlines e a Air France-KLM, e disponibiliza aos Clientes diversos acordos de codeshare e interline, trazendo mais conveniência e facilidade nas conexões para qualquer lugar atendido por essas parcerias. Com o propósito de "Ser a Primeira para Todos," a GOL oferece a melhor experiência de viagem aos seus passageiros, incluindo: a maior oferta de assentos e mais espaço entre as poltronas; a mais completa plataforma com internet, filmes e TV ao vivo; e o melhor programa de fidelidade, SMILES. No transporte de cargas, a GOLLOG possibilita a entrega de encomendas para diversas regiões no Brasil e no exterior. A Companhia conta com uma equipe de 13,9 mil profissionais da aviação altamente qualificados e focados na Segurança, valor número um da GOL, e opera uma frota padronizada de 141 aeronaves Boeing 737.
 
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